Conoce las necesidades del Consumidor 2.0

Consumidor 2.0

La llegada del Internet vino a cambiar la manera en que las personas de todo el mundo interactúan. Hoy charlamos con una persona en Alemania, compramos en una tienda de retail con sede en China, estudiamos en una Universidad española, trabajamos con un profesional en Brasil y todo desde la comodidad de nuestra casa.

Los cambios también han modificado la manera en que consumimos porque actualmente el abanico de oportunidades es mayor, podemos salir de compras en esta gran red llamada Internet y obtenemos, literalmente, lo que queramos, no importa que el productor o proveedor esté del otro lado del planeta porque lo que adquirimos seguramente llegará hasta la puerta de nuestra casa.

En días pasados, mi hermana compró en una tienda en línea china llamada Shein que se especializa en moda, donde se puede encontrar todo tipo de ropa y accesorios a precios económicos. Fue creada en 2015 y anteriormente era conocida como Sheinside, la cual fue creada en 2008 y alcanzó gran popularidad.

Mi hermana compró 13 prendas entre blusas y vestidos, realizó su pago en línea y 15 días después recibió su pedido. Así de fácil. Siento que lo más difícil para ella fue seleccionar las prendas dentro una gran variedad con la que cuenta la tienda.

Al llegar su pedido se percató que faltaba una prenda, pero bastó con que se pusiera en contacto con la tienda, vía messenger de Facebook, para darles a conocer el hecho y recibir instrucciones del procedimiento a seguir para que le reembolsarán el dinero de esa prenda.

Solamente tuvo que enviar una foto de la etiqueta que viene pegada en la bolsa que fue entregada por el mensajero y el número del pedido para que la devolución del dinero fuera hecha a su tarjeta de crédito… sin complicaciones, de una manera clara y transparente, su queja fue atendida y solucionada.

La página cuenta con una guía de tallas en centímetros que te facilita saber si eres chica, mediana, grande o extragrande y para que estés aún más segura tiene un espacio de evaluación que responden los usuarios en donde te preguntan: ¿Te parece correcta la talla del artículo?. Dicha sección estaba evaluada a la hora de consultar la página con 5 estrellas de 5 y con los siguientes porcentajes estas opciones: Pequeña 1%, La talla corresponde 97% y Grande 2%.

Hay que destacar que este cuestionario lo aplican para cada prenda. Esta sección se ve complementada con comentarios de los usuarios que a su vez sirven de guía para otros compradores.

El funcionamiento de la página es completamente intuitivo y fácil de usar, desde que ingresas al sitio hasta que concluyes con la compra del producto.

Queda claro que en este caso los fabricantes están comunicados con el consumidor, lo escuchan y atienden sus inconformidades. El consumidor es el actor principal.

El diseño y la usabilidad del sitio son los acompañantes perfectos para que la compra se dé sin problemas. La experiencia de compra es positiva y el regresar al sitio está garantizado, además de que la publicidad de boca en boca es su mejor aliado y el mejor ejemplo de ello es su éxito en Europa y ahora su llegada al continente americano.

Dos objetivos se buscan con el consumidor 2.0: su satisfacción y fidelización, y en este ejemplo claramente se cumplen. Guamán (2015), expone que el consumidor 2.0 es el actual público meta, si se logra captar su interés y más aún su consumo, existen grandes probabilidades de tener éxito en un mercado cada día, más abarrotado de marcas.

Este tipo de consumidor aprovecha las posibilidades infinitas que le ofrece la web para mejorar su experiencia de compra, además de que dispone de muchos recursos que le da una ventaja a la hora de realizarla.

Uno de los rasgos característicos de este consumidor es que siempre está conectado, busca sentirse único y especial a través de la personalización de los servicios o productos, quiere dialogar y ser escuchado, que sus preguntas sean respondidas.

Un punto negativo, según Guamán (2015), es que el consumidor 2.0 es infiel, no duda en irse con la competencia o con quien se sienta mejor, por lo cual la fidelización es complicada, ya que siempre se debe mantener contento.

El consumidor 2.0 no solo hace una compra, reclama una experiencia positiva, pide información, transparencia, asesoramiento, comunicación, contenidos prácticos y atención personalizada, así como bajo coste y buena calidad.

Pero además de consumir, gracias a las nuevas herramientas multimedia y de comunicación 2.0, (Termino acuñado por Tim O’Relly: compartir, comunicar, conversar, cooperar) dejan de ser receptores pasivos para apropiarse de  las narraciones y crear y difundir sus propios contenidos, sin limitaciones geográficas ni de soporte para informar a otros consumidores, lo cual juega un papel esencial en la imagen de la marca y en su promoción (tanto positiva como negativa) y dirige indirectamente las acciones de marketing y publicidad de las empresas y crea una comunidad en torno a la marca y su experiencia.

 

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